・無断キャンセルを繰り返し、一方的で悪意ある投稿をした患者への対応
令和２年１２月１１日、ある女性患者からの投稿を確認しました。
上の投稿ははじめのものです。
下の二つ目の投稿は当院返信後に患者が修正した投稿ですので１時間前となっています。
二つ目の投稿は当院返信後に患者が修正した投稿ですので１時間前となっています。
当院からの返信は下に載せています。
この後、この患者は問題の大きさに気づき投稿を削除しています。
他の患者さんへの迷惑行為であることをお伝えしても無断キャンセルをくり返し、詰め物がとれた際にはすぐに治療をしてほしい。なぜしないのか。
当院には治療を早く進めたいという希望があっても予約を待ってくださっている患者さんがいます。予約でいらしていただいている方々の時間を調整し急患に対応しなくてはなりません。
また、歯の状態は実際に確認しなくては分からず、すぐに対応できる場合もありますが時間を確保して治療を行わなくてはならない場合もあります。
以前に来院された際にいずれ他院で治したプラスチックがとれて治療が必要となる可能性があると伝えていましたし、時間のかかる内容の予約患者さんがいる関係で来院されても”まずは状態の確認になってしまう可能性が高い”という旨も電話にて伝えていました。
無断キャンセルをくり返される方でしたがそれでも診療時間を確保した予約を最短で案内し、予約をとり帰られたのですが上記のような放置されたという事実とは異なる投稿をされました。
数回通う度に本性が、とありますが、投稿した患者は６回の予約中３回来院、３回が無断キャンセルであり、キャンセル待ちをしていただいている治療を進めたい他の患者さんの診療機会も失わせる迷惑行為であると、以前に改善を直接お願いしたことに対し気にいらないと思われたのでしょうか。
いただいている予約の診療時間のために当院は一人ひとりに診療準備をしています。予約により診療時間も確保することで他の患者さんを断っていることにもなります。自身の都合で行ける時には行く、行かない時には連絡もしない、では医院運営を妨害する行為にもなります。
また、来院した３回の受診も健康保険加入者が平等に受けることができる保険診療でありもちろん自費診療ではなく、金をふんだくるという表現に関しても理解することができません。
不安を理解しているからこそ無断キャンセルが続く中、時間を確保できる同じ週の可能な限り近いところで案内をしても、自分の思うようにならない、気に入らないと感じた際に全てを否定するだけではなくこのようなハラスメント・投稿を匿名でされます。
顧問弁護士からはこの無責任かつ理不尽、悪意ある投稿が削除されたとしても、今後も同様の自己中心的で悪質な投稿をくり返す人物である可能性があるため情報開示を求めてはと強く勧められていますが投稿した女性は近くに住みお子さんの生活もあるためどこまで弁護士に依頼するかは保留としています。
今後も同様の悪意ある投稿や、近隣、知人等に投稿のような一方的な内容を広めていることを確認することがあれば弁護士を通じ裁判所に対して情報開示を請求し確認を得た上で、法的な対応と合わせ実名を含めた当院見解を院外へ明示する所存です。
匿名での投稿への対応
当院に届いた営業資料となります。
このような営業が複数の会社から届きます。
飲食では高評価をするさくらだけではなく同業による嫌がらせなどもニュース等で耳にすることがあるように、様々な業種において匿名での投稿は良くも悪くも広告のように考えられています。契約をすることで毎月のように高評価を得られるだけではなく、依頼主である医院が患者さんに受けてほしい高額な保険外治療等も口コミのようにサポートしているようです。
口コミ対策を行う会社は多数のアカウントをつくり契約する医院に高評価をつけるだけではなく、低評価をつけ自作自演の営業を行うことも、他院にネガティヴな評価（開示請求により投稿した会社やその背景も明らかになるため普通はしませんが）をすることも可能です。
また、この悪意ある投稿をした女性のように自身が無断キャンセルを繰り返しておきながら困った時には予約患者さんがいるにも関わらず、すぐにその場でしっかり治療してもらえなかった、ヤブ医者だと自分勝手な投稿をされる方もいます。
そのため当院では嫌がらせのような内容や匿名での悪意ある投稿、業者や同業等が疑われる投稿に対し顧問弁護士による対応をとっています。誇張や虚偽などの投稿、医院を意図的に貶める投稿があった場合にはまず弁護士による開示請求を行いどなたの投稿によるものなのかを確認し内容証明を送るという対応を取らせていただきます。
多くの患者さんに来院していただいていることで予約をとりにくい状況ではありますが、私たちは全ての方のあらゆる望みに応えることができたらと思っています。それでも行き届かないことは多々あることと思います。
何か私たちに改善すべき点、できる点があれば取り組みますので、一方的な嫌がらせのような内容の投稿を行なう前にお教えいただけるようお願いいたします。
口コミに対する私たちの考え方
口コミ投稿は私たちも何かを探す際に参考にします。
ただ、開院しこのような営業があったことにより口コミは業者による広告の可能性があると知った現在は私たち自身も投稿が信頼できるものなのかを読み取らなくてはならないと理解しました。
当院では２０１２年の開院以来で３０件程の投稿をいただきましたが、星５ばかりが５０件、１００件を超えるなど明らかに投稿数が周囲の同業と異なる場合やある時期を境に急激に投稿が増えている場合、かつインプラント、ダイレクトボンディング、セラミックス、矯正、ホワイトニングなど保険外治療のワードが多い場合にはその投稿が広告であるのかどうかを見極める力が患者さんに求められると考えています。
そして経営を維持するため口コミの内容通りに保険外治療を勧める内容であったり、望んでいないけれども銀歯のやり直しを銀歯が合っていないからと説得するよう勧める、また、その保健外治療費も高額に設定されているなどの場合があり、歯のための治療か医院の営業なのか分からない状態となり不安を抱え転院されてくる患者さんが多数います。
上述のように診療所での医療は同時に経営でもあります。私は必要以上に高額な治療を勧められるのではなく自身のことを理解してもらえる医院に長くかかりたいと思っているため私が診療所を探す際には信頼する人の言葉や紹介を最優先としています。
そして高評価で人を集めることができたとしも高い評価に見合う内容が伴わなくてはその場しのぎの集客・集患となり、継続して人が集まる場所としての維持に難しいことには変わりないため口コミも参考にしながら多くの人が入っているかどうかも気にして総合的に判断するようにしています。
つまり数年に渡り人が多くいる場所にはそれだけ人に支持される理由があり一度機会をみつけて行ってみようという思いでいます。
私たちは２０１２年の開院以来、多くの患者さんから喜んでいただき笑顔を見せていただきました。
医療理念に共感してくださる方に高評価や支持もいただいてきました。
ただ、そのような嬉しい瞬間だけではなく、応えることができなかった患者さんの表情も忘れることができません。
時間を巻き戻すことはできないためもう一度はじめから診させていただけるのであればと診療を振り返り、同じような状態の患者さんと出会った際により良い診療を行なうことができるよう努めてきました。
これからもいただいた言葉に応え続けることができるよう精一杯に努めます。
皆様、いつもご理解をいただきありがとうございます。
通院していただいている患者さん、これから通われる方へ
当院では歯を残すための精密な歯科治療や審美治療、かかりつけ歯科医機能強化型歯科診療所としてあらゆる世代の患者さんにお口の健康を守る環境づくりを行うだけではなく必要となる治療に対し可能な限り自然で長持ちさせることを考えています。
そのため、何回か診させていただき診療理念が響き信頼してくださる方、症例写真を見てきれいに治したいという審美に困られている方、ご紹介でいらした方々に通っていただいており予約をとりにくい状況となっています。
急患は困られている患者さんですので可能な限り診療時間を確保し日常に支障がない状況をつくるための日時をご案内させていただいていますが、多くの患者さんにいらしていただいている医院の現状と患者さんが抱えている不安に挟まれる受付スタッフにもより良い対応をとることができないかと悩ませてしまっています。
これからも歯を大切にし患者さんを笑顔にというコンセプトで医院運営を行う以上、改善を常に心掛けていますが予約状況において劇的な改善を得られるかどうかは分かりません。
一人ひとりの診療に集中しながら患者さんの期待に応えることができるよう努めます。
抱えるリスクに対応する歯科医療を
患者さんに極力通いたくない、歯を守りたい、茶渋をとってもらえたら良い、きれいに治したいなどの様々な希望があるように当院にも医療コンセプトがあります。
当院には患者さんを健康に導きたいという思いがありますが、（googleの口コミにあるように歯周病の状態や治療法を説明しても通わされると感じる方がいますが）通院を押し付けることはありません。
口臭の原因にもなる歯周病の治療は一回で終わるような治療ではなくどのように上手に抱えるリスクと付き合うかというものです。国がかかりつけ歯科医機能強化型歯科診療所を設けたのは定期的な歯周病重症化予防などは口臭や歯の健康だけではなく全身疾患にも影響を与えることが分かったからです。
抱える細菌やリスクは人それぞれであるため当院は一人ひとりに合わせた歯周病治療や重症化予防、むし歯の進行抑制を行う医院です。
特に歯周病はすぐに治るものではなく糖尿病と同様にどのようにコントロールしていくかという内容になります。
２０１２年の開院以来総合的な予防を評価していただき歯周病で困られている方や歯を残したい、守りたいという思いがある患者さんに通っていただけています。
説明不要、クリーニングだけしてくれれば良いという方には当院は予約の面でも応えられない可能性があるため他院受診をお勧めしています。
自身が受けたい治療を行なうというコンセプト
私たちには来院される方に”患者様”という思いはなく、患者さんと対等な立場と考え診療を行っています。なぜなら歯を残すためには歯科医院の力だけでは守ることができないからです。
口腔内の状態を知り意識を高めることがなければ、治療をくり返し受けながら歯を少しずつ失ってしまいます。
起きたトラブルに対しただ治療をするだけではなく、笑顔や健康に欠かすことができない歯を今後１０年、２０年先にどのように生かせるのかを考え患者さんと共に歩む医院でありたいと思っていますが、上記の歯周病治療と同様に必要性を感じられない方にとって当院は予約をとりにくい医院でしかありません。
これからかかられる方には予約をとりにくいことや医院の方針等含め予めご理解いただけると幸いです。
無断キャンセルを繰り返される患者さんへ
うっかりによる無断キャンセルは誰にでも起こり得ますが、無断キャンセルは診療を進めたいと願う他の患者さんの診療機会も失わせることとなります。
ご希望される方にはLINEやメールでの診療時間確認案内も行なっていますので無断キャンセル防止にご協力いただけるよう、どうか宜しくお願いいたします。
無断キャンセルをされた方で複数予約をいただいている場合、無断キャンセル翌日中に折り返しのご連絡がない場合には残りの予約も来られないものとして他の緊急性の高い患者さんに予約を案内しますのでご了承ください。
